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【引言】

政策摘要：“隨著中國特色社會(huì)主義進(jìn)入新時(shí)代，社會(huì)主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。實(shí)施健康中國戰(zhàn)略對(duì)增強(qiáng)人民群眾獲得感提出了新要求，醫(yī)學(xué)發(fā)展、科技進(jìn)步、醫(yī)改深入為持續(xù)改善醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)造了更加有利的條件…”——《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃（2018-2020年）》摘要

路過綿陽四〇四醫(yī)院，醫(yī)院大樓外墻上那鮮紅的“患者滿意第一，社會(huì)效益至上”躍入眼簾。短短12個(gè)字，把一所公立醫(yī)院“懸壺濟(jì)世”的精神和“服務(wù)患者”的理念展現(xiàn)給了人們，同時(shí)也在訴說著醫(yī)院自己在“健康中國”戰(zhàn)略上的踐行與承諾。

然而，在醫(yī)患關(guān)系不同往日的現(xiàn)如今，要讓“患者滿意”并非易事，更不能“紙上談兵”，需要實(shí)實(shí)在在的踐行和提升，用醫(yī)院蔣正方院長的話來說就是：“提升醫(yī)療服務(wù)，既要用‘螺絲釘精神’去專研，也要用‘繡花針精神’去踐行”。

“螺絲釘”——抓落實(shí)

“繡花針”——抓細(xì)節(jié)

如此一來，綿陽四〇四醫(yī)院在“患者滿意第一，社會(huì)效益至上”這12個(gè)字上，能涌現(xiàn)出如此多的改善提升醫(yī)療服務(wù)的例子與故事，也就不足為怪了。

愛心服務(wù)：因人制宜 老幼婦孺齊稱贊

2018年10月15日，在“九·九”重陽節(jié)來臨之際，綿陽四〇四醫(yī)院開展了為期一周的“夕陽紅骨關(guān)節(jié)疾病周活動(dòng)”。醫(yī)院組織骨科、心內(nèi)科、內(nèi)分泌科、呼吸科、康復(fù)疼痛科專家進(jìn)養(yǎng)老中心、進(jìn)社區(qū)、下基層開展“關(guān)愛老人”主題健康講座和義診活動(dòng)。

不僅如此，還有針對(duì)廣大老年疾病患者的專家坐診，免除門診掛號(hào)自費(fèi)部分，相關(guān)檢驗(yàn)、檢查項(xiàng)目8.5折優(yōu)惠，50歲以上市民享受健康關(guān)愛計(jì)劃定制，開通入院綠色通道等，這對(duì)綿陽的許多老年人來說，這家醫(yī)院讓他們體驗(yàn)到了“夕陽別樣紅”的健康關(guān)愛服務(wù)。

每年的3月初，對(duì)綿陽女性同胞來說，醫(yī)院又讓她們感受到了暖心窩子的服務(wù)。在國際勞動(dòng)?jì)D女節(jié)來臨之際，醫(yī)院以“關(guān)愛女性、關(guān)注健康”為主題，開展“女性關(guān)愛活動(dòng)”，今年已是活動(dòng)連續(xù)開展的第5個(gè)年頭。今年，除了醫(yī)院多科學(xué)聯(lián)動(dòng)，專家一對(duì)一問診的方式，讓廣大女性朋友享受到了“女王”般的服務(wù)和關(guān)心以外，還開設(shè)了“關(guān)愛女性大講堂”，把關(guān)愛女性身體健康的服務(wù)延伸到了醫(yī)院外，用健康知識(shí)提升廣大女性保健意識(shí)，贏得廣泛好評(píng)。

醫(yī)院憑借“綿陽市心血管疾病研究所”、“綿陽市心血管疾病防治中心”、“綿陽市消化疾病防治中心”、“西京消化病醫(yī)院綿陽整合醫(yī)學(xué)中心”、“四川省胃癌外科臨床研究協(xié)作組”等眾多四川省內(nèi)乃至西部地區(qū)獨(dú)居規(guī)模的專業(yè)技術(shù)品牌，用“硬功夫”和“熱心腸”將連續(xù)舉辦13年的“綿醫(yī)愛心周”及連續(xù)舉辦8年的“消化疾病周”打造成了享譽(yù)省內(nèi)外的公益金字招牌。

“針對(duì)不同群體的患者和人群，我們把醫(yī)療服務(wù)的手段與措施也差異細(xì)分，不求千篇一律，但求患者滿意，而這些服務(wù)提升，更體現(xiàn)在對(duì)娃娃患者的照顧上�！狈�務(wù)辦負(fù)責(zé)人說。

在對(duì)娃娃患者的服務(wù)上，這家醫(yī)院所做到的服務(wù)，真的可以說是令人“震驚”了。一走進(jìn)醫(yī)院兒童病區(qū)，映入眼簾不是冷淡的醫(yī)療光線，更不是毫無生氣的醫(yī)療設(shè)備，而是卡通風(fēng)格的可愛裝修、寬敞的兒童游樂區(qū)以及大屏幕上播放著的動(dòng)畫片……

“爸爸，我想去四〇四醫(yī)院坐滑滑梯”這一個(gè)在綿陽幼兒家長微信群里流傳的段子，成為了這家醫(yī)院人性化服務(wù)讓患者輕松滿意的最好佐證。

“就是要讓看病成為一種人性化體驗(yàn)。”細(xì)品院方負(fù)責(zé)人的這句話，可見，在醫(yī)療服務(wù)提升上，綿陽四〇四醫(yī)院正在逐步跳出“就服務(wù)說服務(wù)”、“拼硬件湊服務(wù)”的老套路，邁步出了用人文關(guān)懷提升醫(yī)療服務(wù)內(nèi)涵的“心”路子。

細(xì)心服務(wù)：“軟硬”兼施 患者體驗(yàn)大提升        

門診大廳入口擺雨傘——以備患者不時(shí)之需

每層走廊有飲水機(jī)——要讓患者甘之如飴

免費(fèi)WiFi、手機(jī)充電、便民服務(wù)包等應(yīng)有盡有——確�；颊呒凹覍俪Ｒ�(guī)需求隨時(shí)滿足

……

但是，請(qǐng)各位等等再下決斷！

因?yàn)椋�在綿陽四〇四醫(yī)院里這些隨處可見“提升醫(yī)療服務(wù)”的內(nèi)容，只是醫(yī)院提升醫(yī)療服務(wù)的“標(biāo)配”。

這話什么意思？

用醫(yī)院負(fù)責(zé)人的話來說就是：提升醫(yī)療服務(wù)，別人醫(yī)院有的我們一樣不缺，別人醫(yī)院做了的，我們要做得更好，而且要在那些“很難看得到”的地方提升患者服務(wù)體驗(yàn)。

“很難看得到”的地方——就是醫(yī)院衛(wèi)生間。雖然不起眼，但人人都離不開的廁所，其實(shí)是就衡量服務(wù)水平、體現(xiàn)服務(wù)態(tài)度的重要標(biāo)尺。

廁所雖小，卻牽著民生，連著文明。在黨和國家提出的“廁所革命”也有著明確重要指示，要求“努力補(bǔ)齊這塊影響群眾生活品質(zhì)的短板”。

針對(duì)患者反映強(qiáng)烈的廁所陳舊、異味大等問題，醫(yī)院作出了大規(guī)模升級(jí)原有廁所的決定。

一場以“三沒有、四要有”為核心的“廁所革命”正式打響。

沒有異味、沒有污穢、沒有雜物；要有廁紙、要有定制便池、要有洗手液、要有自動(dòng)感應(yīng)……“硬標(biāo)準(zhǔn)”彰顯服務(wù)態(tài)度、決定服務(wù)水平，這家醫(yī)院以釘釘子精神向“頑疾”宣戰(zhàn)，著力打造“星級(jí)”衛(wèi)生間，有效解決了患者“捏著鼻子上廁所，帶著情緒來看病”的問題。

“舒暢！”這是綿陽四〇四醫(yī)院實(shí)施“廁所革命”后得到患者最直接的反饋。

而這簡單的“舒暢”二字正是醫(yī)院提升醫(yī)療服務(wù)細(xì)節(jié)不簡單的精華濃縮！這也正是一家醫(yī)院踐行“滿足人民日益增長的美好生活需要”的實(shí)際行動(dòng)，而且，效果奇佳。

走心服務(wù)：無微不至 術(shù)前術(shù)后暖心窩

一位8個(gè)月大的患兒剛剛結(jié)束了背部腫物切除術(shù)后轉(zhuǎn)至麻醉復(fù)蘇室。氣管導(dǎo)管拔除后，慢慢蘇醒過來的小寶貝開始哭鬧不止，麻醉復(fù)蘇護(hù)士火速趕到患兒床前，將她攬入懷里。看著哭鬧不安的小寶貝，她哼起兒歌，不停來回走動(dòng)。漸漸地小寶貝安靜了下來，但是心卻一刻不能放松，因?yàn)檫@個(gè)時(shí)候患兒是最危險(xiǎn)的，如果藥物代謝不全，稍微不注意就會(huì)出現(xiàn)呼吸抑制。

這樣的事情在手術(shù)室已經(jīng)是常態(tài)，她們說：“像這樣小的寶寶接受手術(shù)治療，麻醉復(fù)蘇后沒有媽媽在身邊陪伴，特別缺乏安全感，一直哭鬧會(huì)對(duì)傷口愈合有影響，也會(huì)讓患兒家屬更加擔(dān)憂。我們只是多做了一點(diǎn)點(diǎn)，給她一個(gè)溫暖的懷抱，也讓患兒家長放心，何樂而不為”。

路過的同事常常打趣道：“復(fù)蘇室的老師太有愛了，自帶床位還有搖擺功能�！�

除了“搖籃”，綿陽四〇四醫(yī)院手術(shù)室里還有一個(gè)發(fā)光發(fā)熱的小角落，存放著各色各樣的兒童玩具和輕松愉悅的雜志讀物，讓手術(shù)患者從焦慮緊張到交談歡暢，在穩(wěn)定的情緒下接受手術(shù)治療，既保證手術(shù)順利進(jìn)行，又利于術(shù)后康復(fù)。

今年6月26日，作為“天使之旅—貧困先心病患兒篩查”公益活動(dòng)受益者之一的紅原縣小朋友瓊娜，經(jīng)過半個(gè)月手術(shù)治療，通過醫(yī)院復(fù)查后，成為了紅原救助的第一個(gè)心臟外科手術(shù)治療成功出院的患兒。出院之際，小瓊娜氣色非常好， 媽媽一邊給小瓊娜梳頭，一邊問她：“寶寶，想什么好吃的？”“我想吃圓子湯…”

話音未落，病房門打開了，一陣香味撲鼻而來， 一位白衣護(hù)士端著一鍋美食走進(jìn)了病房。

圓子湯、鯽魚湯、土雞湯、蛋花湯，蒸包子、蒸餃子、蒸雞蛋、蒸排骨…這不是普通菜單，而是綿陽四〇四醫(yī)院心臟大血管外科團(tuán)隊(duì)為術(shù)后恢復(fù)患者開的小灶，針對(duì)術(shù)后患者身體的不同情況，制定的不同菜譜，但核心都是圍繞給術(shù)后患者，尤其是家境困難或者不方便的患者的營養(yǎng)補(bǔ)充，以便傷口恢復(fù)。

這護(hù)“心”小灶一開就是3年，醫(yī)院心臟大血管外科的護(hù)士團(tuán)隊(duì)，都是在家里為患者做好了食物，再親自送到有需要的術(shù)后恢復(fù)患者跟前。用她們的話來說就是：雖然為病人帶飯的過程潑湯灑水非常不方便，但一想到能幫助患者恢復(fù)的更快，心里就感覺值得。

3年里，心臟大血管外科的“食神小組”， 已經(jīng)為超過300名手術(shù)恢復(fù)患者開過小灶，補(bǔ)過營養(yǎng)了。

至于她們的手藝如何？

吃過的患者都說： 這是關(guān)愛與家人的味道，真能幫助手術(shù)傷口恢復(fù)，你說美味不美味！

恒心服務(wù)：不忘初心 面對(duì)服務(wù)無止境

回過頭來看，在提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量方面，綿陽四〇四醫(yī)院有八個(gè)字令人影響深刻：“不忘初心，進(jìn)無止境”

而2017年起，醫(yī)院就深入實(shí)施的《改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)實(shí)施方案》，以溫馨的就醫(yī)氛圍、周到的便民設(shè)施、家庭式特殊病房、賓館式后勤服務(wù)，更是進(jìn)一步促進(jìn)了患者滿意度大提升，從內(nèi)部員工到就醫(yī)患者，都能在這里得到滿滿的“獲得感”與“幸福感”。

不忘初心，方得始終。綿陽四〇四醫(yī)院“軟實(shí)力”和“硬支撐”并重，在提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和效率上，做出了具體生動(dòng)的實(shí)踐。

進(jìn)無止境，患者至上。綿陽四〇四醫(yī)院以堅(jiān)定的理想信念和價(jià)值追求，在增強(qiáng)人民群眾患者獲得感和幸福上，更是走出了自己的“心”路子。